Los conceptos inteligencia artificial y comunicaciones en la nube pueden parecer inconexos a priori, ya que solemos relacionar la IA con robots. Pero nada más lejos de la realidad, ya que hablamos de tú a tú con la inteligencia artificial cuando nos comunicamos con Alexa o cuando llamamos a un servicio de atención al cliente. Y toda esa información que nos proporcionan está en la nube.
Según un estudio de Gartner, un 15 % de los servicios de call y contact center ya está manejado por IA. Además, los expertos de IDC auguran un continuado crecimiento de este campo y sus aplicaciones. Inteligencia artificial y comunicaciones en la nube nunca habían estado tan relacionadas como ahora.
¿Cómo puede ayudar la inteligencia artificial a las comunicaciones en la nube?
Inteligencia artificial y comunicaciones en la nube tienen una potente conexión, debido al objetivo hacia el que han unido sus fuerzas: optimizar la experiencia de cliente. Una finalidad primordial para cualquier compañía que puede dar muy buenos resultados. Tanto es así que un estudio de Salesforce State of the Connected Customer revela que el 84 % de las empresas que han trabajado para mejorar la experiencia de usuario han visto incrementados sus ingresos.
A través de una relación de retroalimentación, trabajan juntas consiguiendo múltiples beneficios. Principalmente:
- Ahorro considerable de tiempo: el cliente espera menos tiempo para ser atendido y la resolución de su consulta es más rápida. Combinando distintas aplicaciones que relacionan inteligencia artificial y comunicaciones en la nube se obtienen datos e información sobre los clientes, lo cual aporta una gran ventaja para futuras gestiones.
- Identificación de errores: una visión global de la interacción del cliente, respaldada por grandes cantidades de información, permite a los agentes visualizar cualquier error. Además, es posible subsanarlo antes de que el cliente llegue a darse cuenta.
- Reducción de costes económicos: la inteligencia artificial permite rebajar el número de agentes dedicados a la recepción de comunicaciones. De este modo, pueden dedicar su tiempo a actividades más complejas.
- Añadir nuevas funcionalidades: un software capaz de aprender a raíz de la experiencia tiene muchas ventajas. Entre ellas, la de innovar, añadiendo funciones nuevas, a medida que se detecta una necesidad.
- Atención continuada: el cliente puede necesitar atención en cualquier momento y en cualquier punto del globo. Ante esta posibilidad, la atención 24/7 es una ventaja indiscutible, al igual que la inmediatez.
- Más calidad del servicio: una combinación de la reducción de tiempos de espera, información útil e incremento del número de clientes atendidos da como resultado un servicio de más calidad.
El 84 % de las empresas que han trabajado para mejorar la experiencia de usuario han visto incrementados sus ingresos
Aplicaciones de la inteligencia artificial en las comunicaciones en la nube
En este recorrido seremos testigos directos de cómo la inteligencia artificial y las comunicaciones en la nube se unen a través de diferentes aplicaciones y sinergias. Funcionando como el combustible para un cohete, la inteligencia artificial impulsará las comunicaciones en la nube, para llegar a un horizonte cada vez más amplio de aplicaciones:
Chatbots
Estas soluciones, cada vez más generalizadas entre todo tipo de empresas, se programan con la capacidad para responder automáticamente a preguntas determinadas. Además, aportan varios puntos muy interesantes en la interacción con el cliente. En primer lugar, facilitan la recopilación de información que será útil en ocasiones posteriores. En segundo lugar, esa información relevante se halla en el chat, un canal rápido y eficaz que muchos usuarios prefieren.
IVR
Las soluciones de atención al cliente basadas en respuestas de voz interactiva implican una gran ventaja en cuanto al ahorro de tiempo se refiere, por varios motivos. Por un lado, cabe la posibilidad de que el cliente autogestione su propia consulta, ya que la respuesta a muchas cuestiones menores puede estar pregrabada en el sistema. Por otro lado, permite enrutar las llamadas hacia los distintos departamentos de una misma empresa, así como personalizar el mensaje de bienvenida al servicio de atención al cliente.
Detección de problemas
La inteligencia artificial es capaz de detectar anomalías y paralizar las actividades que no hayan sido autorizadas. Esto es posible gracias a la capacidad de los sistemas de IA de percibir anomalías en el tráfico y estudiar posible información especialmente sensible.
Automatización de procesos
En cualquier empresa se dan ciertas actuaciones repetitivas, muy fáciles de automatizar. Esto permite que los agentes dediquen tiempo a otras cuestiones más complicadas, haciendo también más fácil la gestión de las consultas de los clientes.
Análisis de datos
Recabar datos para analizarlos con posterioridad es un atractivo primordial de los sistemas de IA y las comunicaciones en la nube. No hay que subestimar el poder de la información, ya que esta, bien utilizada, será muy útil para actuaciones posteriores. Soluciones como Nmonitoring Queues, integradas en un sistema de telefonía en la nube, te ofrecen la posibilidad de seguir campañas o planificar el turno de los agentes de tu centro de atención al cliente. Todo ello con la máxima escalabilidad.
Enrutamiento de llamadas
Enviar las llamadas a un departamento concreto es una de las funciones más básicas que la inteligencia artificial puede cumplir en el marco de las comunicaciones en la nube. La especialización puede llegar incluso a enviar la llamada a un agente determinado, lo cual supone un considerable ahorro de tiempo.
Aprendizaje automático
La posibilidad de aprender a través de la experiencia facilita una actuación cada vez más rápida. Así, a la prevención y eliminación de posibles errores, se une la agilidad en cualquier tipo de gestión.
A través de las líneas anteriores podemos ver cómo la inteligencia artificial y las comunicaciones en la nube suponen una unión real y eficaz. Soluciones como Ncontactcenter de NFON permiten personalizar cualquier alternativa del ámbito de la IVR, marcación automática, grabación o registro.
