Cumplir la LOPD y RGPD en los call y contact centers es un paso imprescindible no solamente para garantizar un servicio profesional y seguro, sino también para evitar sanciones y otros posibles problemas.
La Ley Orgánica de Protección de Datos es una ley que afecta a todos los negocios de todos los sectores, puesto que su objetivo es mantener la seguridad de los datos personales de los clientes que tienen contacto o trato con la empresa.
Por otro lado, el Reglamento General de Protección de Datos, es una normativa que afecta a todas las empresas que por un motivo u otro obtienen datos de trabajadores o clientes de cualquiera de los países de la Unión Europea. Ambas leyes son muy relevantes y su incumplimiento supone importantes sanciones.
¿Por qué es importante cumplir la LOPD y la RGPD?
La transformación digital que están experimentando muchas empresas las ha llevado a contar con un importante volumen de datos de sus trabajadores, proveedores, colaboradores y clientes.
Estos datos a menudo pueden referirse a información confidencial, por lo que es imprescindible que las empresas se aseguren de cumplir con la LOPD y la RGPD; es necesario obtener dicho consentimiento por escrito, para así evitar sanciones y otros posibles problemas.
En caso de incumplimiento de estas leyes, existen diferentes tipos de sanción en función de si dicho incumplimiento es leve, grave o muy grave:
- Una sanción leve puede ser consecuencia de haber recopilado datos personales de alguien sin haber informado previamente a dicha persona, y puede suponer una multa de un mínimo de 601,01 €, un importe que puede aumentar hasta los 60 101,21 €.
- Las sanciones graves suponen multas de entre 60.101,21 € y 300.506,25 €. Una sanción grave puede ser la consecuencia de haber empleado información personal para fines diferentes a los establecidos inicialmente en el contrato.
- Una sanción muy grave puede suponer una multa de hasta 601 012,01 €, en caso de trato ilegítimo de datos u otras acciones consideradas de alta gravedad.
En caso de incumplimiento de la LOPD y RGPD, existen diferentes tipos de sanciones, que van desde los 600 hasta los 600.000 euros, en función de la gravedad
Aspectos a tener en cuenta para cumplir la ley en los call y contact center
El motivo por el cual es tan importante cumplir la LOPD y RGPD en los call y contact center es que son centros donde se recopilan muchos datos personales de clientes y colaboradores de la empresa. Todos estos datos deben ser tratados de forma confidencial y siempre cumpliendo con estas leyes. Estos son los aspectos que es importante tener en cuenta para cumplir estas leyes en un call o contact center:
- Informar a los clientes acerca de la grabación de su llamada no es suficiente; es imprescindible que la persona que llama dé su consentimiento de forma explícita.
- La empresa deberá informar a la persona interesada acerca de quién será la entidad responsable del tratamiento de sus datos personales.
- La empresa también deberá informar acerca de dónde se encontrará toda la información recopilada; la persona en cuestión tendrá derecho a acceder a dicha información cuando lo desee, y podrá modificarla o suprimirla si lo considera necesario.
- La empresa debe tener un registro actualizado y detallado de toda la información obtenida, y asegurarse de que todos los datos están protegidos a través de las medidas de seguridad necesarias para el tratamiento de datos confidenciales.
¿Cómo grabar llamadas cumpliendo la RGPD?
Las leyes LOPD y RGPD no prohíben la grabación de llamadas, sino que especifican una normativa que las empresas deben cumplir para garantizar la seguridad de los datos de los clientes y colaboradores de las empresas, así como para respetar su privacidad. Por este motivo, las grabaciones de llamadas deben cumplir unas reglas específicas, que te contamos a continuación:
- Es imprescindible que las personas que llaman den su consentimiento de forma explícita para que la empresa grabe la llamada.
- Es necesario informar a las personas que llaman acerca de los motivos por los cuales la empresa grabará su llamada.
- El procedimiento y almacenamiento de las llamadas debe ser seguro y debe garantizar la confidencialidad de los datos y la privacidad de las personas.
- Todas las personas cuyas conversaciones han sido grabadas tienen derecho a acceder a dicha información y a modificarla cuando lo consideren necesario.
- Si una persona lo solicita, el call o contact center deberá eliminar su conversación de su base de datos.
- Cuando la grabación contenga información sensible, es especialmente importante que la empresa garantice las medidas de seguridad adecuadas, como por ejemplo el cifrado de los datos.
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