Escoger entre un marcador progresivo y predictivo no es una elección cuya importancia deba dejarse pasar. A través de los marcadores automáticos puedes aumentar la productividad de una empresa al tiempo que sorteas ciertos baches. Por ejemplo, el personal desmotivado, los costes económicos o la pérdida de tiempo. Y, cómo no, poder unirte en el tablero del futuro a ese 80 % de empresas que, según un informe de KPGM, han acelerado su transformación digital a raíz de la pandemia.
En la partida de la innovación y del éxito no basta con tirar un dado al aire. Tienes que buscar las mejores soluciones, formar un buen equipo y planear la mejor estrategia para tu empresa contando con las nuevas tecnologías.
¿Qué tipos de marcadores automáticos existen?
Avanzar casillas y maximizar la competitividad empresarial implica optimizar los procesos de comunicación. Y aquí juegan un papel fundamental los marcadores automáticos. Se trata de herramientas de software que facilitan a los agentes la realización de sus llamadas.
Se parte de un listado de contactos sobre el que se aplican unas reglas de marcación determinadas. Es decir, se establece a qué hora se va a llamar, la cantidad de tonos de espera, la ubicación de los destinos, etc. Y gracias a la implantación del motor de marcación, se pueden automatizar esas llamadas.
Los marcadores automáticos son herramientas de software que parten de un listado de contactos con reglas y motor de marcación
Es sencillo intuir que el ahorro de tiempo obtenido por el uso de los marcadores automáticos es considerable, ¿verdad? Pero la especialización tiene que avanzar unas cuantas casillas más, eligiendo entre marcador progresivo y predictivo el más conveniente para tu plan empresarial.
Marcadores predictivos
Los marcadores predictivos están pensados para implantarse en empresas con un número igual o superior a 20 agentes. Este tipo de software está configurado mediante unos algoritmos capaces de predecir cuándo el agente puede recibir la llamada siguiente. Por eso, aunque se enfoca a realizar la mayor cantidad de llamadas en el menor tiempo posible, no hay problema. Únicamente atiende las llamadas que se producen, pues los tonos de ocupado o los casos en los que no se contesta, no se envían.
Es importante tener en cuenta tanto el número de agentes como el tamaño de la empresa. En el caso de los marcadores predictivos, una menor cantidad de agentes abre la puerta a la posibilidad de error. Puede ocurrir que el sistema interprete que una llamada no es contestada cuando, en realidad, nunca llegó al agente. La eficacia de este tipo de marcador automático puede llegar a suponer que el tiempo del agente se ocupará en un 80 %, lo que se traduce en una gran productividad.
Marcadores progresivos
La productividad de este tipo de marcador es menor, pero ofrece una mayor seguridad. Esto quiere decir que las llamadas siempre se producen con posterioridad a conocer con certeza que hay un agente disponible. De este modo se descartan con antelación aquellas en las que se detectan tonos de ocupado, fax, etc.
Se produce una menor cantidad de llamadas porque únicamente se marca un número de cada vez. Cuando se trata de un marcador progresivo con vista previa (típico del sector ventas), el agente cuenta con cierto grado de autonomía. Puede decidir por sí mismo ciertos aspectos como saltar al siguiente número, a la vista de cierta información definida sobre cada contacto. Un paso más allá, todavía, avanza el siguiente nivel de marcadores progresivos: el power dialer.
Los marcadores progresivos van un paso más allá a través del power dialer, que permite al agente tener el control absoluto sobre las posibles llamadas
En este caso hablamos de sistemas automatizados de marcación en los que los agentes tienen más que decir y que aportar. Por un lado, cabe la posibilidad de recabar números de teléfono de diversas páginas web y generar, a partir de ellos, listas telefónicas personalizadas. Además, el agente cuenta con un control absoluto sobre las posibles llamadas.
Diferencias entre marcador progresivo y predictivo
Es cierto que el marcador progresivo y predictivo forman parte de una misma tipología de herramienta. Pero existe una diferencia fundamental entre ellos, indicada por su propia denominación: la progresión.
En el caso del marcador progresivo se realizan llamadas progresivamente, cuando el sistema detecta que ha finalizado la anterior. Sin embargo, en el sistema predictivo se realizan varias llamadas simultáneamente, y es el sistema el que predice cuándo y qué agente va a poder contestar una llamada determinada. Este es el motivo por el que este tipo de marcador automático se adapta mejor en empresas con un mayor número de agentes.
¿Cómo elegir el mejor marcador para tu empresa?
Ya te lo decíamos al principio: el éxito no se consigue tirando un dado al aire. La decisión entre marcador progresivo y predictivo pasa por estudiar distintas características de tu empresa.
Factores como el volumen de llamadas que se reciben y el propio tamaño de la empresa son cuestiones de gran importancia. Así como también lo es el número de agentes que se encuentran en servicio. En lo que se refiere al último aspecto, por ejemplo, los marcadores predictivos se ajustan mejor a empresas más grandes, con más de 20 agentes en servicio. Mientras, los progresivos inducen a un menor error en compañías más pequeñas con un número inferior de encargados de las llamadas.
Sea cual sea el caso de tu empresa y el marcador elegido, la mejora continua de la atención al cliente debe ser la finalidad última de incorporar este tipo de herramientas. Puedes conseguirlo optimizando la comunicación a través de sistemas basados en soluciones de telefonía en la nube como Ncontactcenter de NFON.
