Cómo elegir la mejor centralita para un call center

Las empresas necesitan conocer cuál es la mejor centralita para su call center. En 2020 hubo un ligero retroceso en el sector, pero la tendencia ha cambiado. En 2021 se ha reactivado el crecimiento de los call centers y se espera que la recuperación económica les dé un nuevo impulso en 2022. Para resultar competitivas en un mercado en auge, las empresas necesitan contar con los mejores medios para ofrecer una atención al cliente excelente.

¿Qué hay que tener en cuenta para elegir la mejor centralita para un departamento de atención al cliente?

Escoger la mejor centralita para un call center pasa por hacerse una serie de preguntas que definan las necesidades reales de la empresa y consideren la infraestructura con la que la misma cuenta. Empezamos por entender los tipos de centralistas que hay y sus características.

¿Qué es mejor? ¿Centralita on premise o en la nube?

Una centralita on premise, es aquella que está instalada en la propia oficina y te permite controlar ciertos aspectos técnicos desde el call center. Cuestiones como la elección, el establecimiento o la configuración de la infraestructura y el mantenimiento dependerán de los rescursos de tu propio negocio.

Desde el momento de su implementación y hasta sus actualizaciones de mantenimiento, necesitarás de técnicos especializados por parte de tu proveedor. Además, deberás contar con un lugar físico donde instalarla, lo que significa que deberás restar espacio al recinto operativo del call center. Por otra parte, los riesgos de pérdida de información son altos en caso de accidente.

En el caso de la centralita en la nube, su mayor ventaja es la flexibilidad, así como los bajos costes de implementación y mantenimiento. En primer lugar, se puede poner en funcionamiento de inmediato ya que no requiere la instalación de ningún equipo físico; el proveedor del servicio facilitará la descarga del software necesario; y al estar basada en la nube, los procesos de recuperación de datos en caso de interrupción son muy fiables. Además, como las centralitas en la nube permiten trabajar desde cualquier sitio y dispositivo y en diferentes franjas horarias, el horario de atención es ampliable según las necesidades de tu negocio e incluso te permite ofrecer soporte un 24/7.

En este sentido parece que la balanza se inclina hacia una centralita virtual con argumentos consolidados por esa mayor flexibilidad que comentamos. Vamos a ver ahora qué sistemas de centralita nos encontramos actualmente y cuál nos conviene más.

¿Qué sistema de centralita elegir para un centro de atención al cliente de tu empresa?

En la actualidad, podemos encontrar tres tipos de centralitas en el mercado: Centralitas telefónicas PBX convencionales que se conectan a través de RDSI, centralitas IP PBX trabajan bajo el protocolo IP (usando tecnología VoIP) y centralitas en la nube. Esto es lo que necesitas saber sobre los tres sistemas antes de escoger uno u otro:

Centralita telefónica PBX tradicional

La tecnología PBX es la más conocida porque es la centralita convencional. Por eso mismo, necesita una centralita in situ para operar (el servidor está en el call center y es ahí donde se realiza el mantenimiento, con las limitaciones que comentábamos más arriba). Además, la tecnología PBX solo funciona con líneas telefónicas tradicionales, lo que lo convierte en un sistema poco flexible.

IP PBX

Centralita telefónica IP PBX o VoIP (Voice over IP o Voz sobre IP) son centralitas diseñadas para trabajar con redes de datos usando el protocolo IP vía Internet. Estas centralitas pueden ser un equipo de hardware físico o u sistema de software (Soft IP PBX), permitiendo de este modo integrar oficinas remotas en la infraestructura de comunicaciones de la empresa.

Cloud

Las centralitas en la nube ofrecen una solución avanzada de comunicaciones empresariales alojadas en cloud, que funcionan mediante una sencilla conexión a Internet. Se trata de un software descargable en un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) que permite a sus usuarios acceder desde cualquier lugar con acceso a Internet. A través de ella se puede gestionar de una manera eficiente funcionalidades inteligentes como automatizar colas de espera, añadir locuciones a un menú IVR, videollamada, videoconferencia, grabar conversaciones…e integrarse con CRMs de la empresa, por ejemplo.

¿Por qué elegir entonces una centralita en la nube? 5 ventajas frente al resto de opciones.

Las principales ventajas que acaban de inclinar nuestra balanza hacia una centralita en la nube son las siguientes:

1. Flexibilidad para gestionar volúmenes de llamadas según estacionalidad o demanda. En el caso de tener una actividad intensa, un sistema de telefonía IP en la nube permite ampliar el número de extensiones fácilmente y en pocas horas, sin necesidad de intermediarios externos.
2. Reducción de costes: las centralitas basadas en la nube no requieren de una costosa inversión necesaria para la compra de hardware, y además gran parte de los proveedores ofrecen un período de prueba que permite analizar si cubren las necesidades reales del call center. Además, cuentan con planes de pago mensuales sin períodos de permanencia. De esta manera, el impacto económico y la mejora en los flujos de trabajo y la productividad, puede medirse a muy corto plazo y sin necesidad de asumir grandes riesgos.
3. Ideal para trabajar tanto en remoto como en presencial sin inconvenientes: En un contexto en que el teletrabajo se hace cada vez más presente, las centralitas en la nube permiten hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar sin que la calidad de las mismas se resienta. En caso de que tus empleados trabajen en remoto, la mejor centralita para un call center será la que esté basada en la nube. El criterio de flexibilidad es también uno de los más importantes. A partir de la aparición del COVID-19, las empresas necesitan estar preparadas para afrontar situaciones en las que el trabajo en remoto sea obligatorio.
4. Integración con múltiples CRMs: la mayoría de centralitas cloud se pueden integrar con numerosos CRMs o softwares requeridos. Esto facilita ampliamente el trabajo de disponer de los sistemas de gestión de clientes integrados con tu centralita.
5. Amplias posibilidades y funciones integrables: su fácil uso permite poder configurar funciones como enrutamiento inteligente, desvío de llamadas o llamada en espera sin necesidad de soporte técnico externo. Así también, las centralitas cloud incorporan una serie de funcionalidades extra que son muy útiles en periodos de formación o para configurar informes detallados del servicio. Por ejemplo, el etiquetado de llamadas, la monitorización en tiempo real: lo cual es posible integrando Nmonitoring Queues o la grabación de llamadas con Neorecording

La mejor centralita para un centro de atención al cliente: Cloudya de NFON

Las soluciones de NFON simplifican las comunicaciones de tu empresa. Su centralita en la nube, Cloudya, cumple con todas las ventajas establecidas anteriormente. Pero además, sus costes permiten un ahorro estimado del 40% respecto a otros sistemas de comunicación. A esto le sumamos que su software es compatible con más de 60 CRMs. Pero es que también la implementación y mantenimiento del sistema cloud lo realizan a través de su red de partner tecnológicos especializados. Pídenos información sin compromiso o solicita ya tu prueba gratis.