Una atención al cliente personalizada y de primera calidad es un factor que permite construir una excelente relación entre cliente y empresa, un factor que a medio plazo te asegurará el retorno de personas a tu hotel. Sin embargo, para proporcionar una excelente atención no basta solo con contar con un equipo de trabajo amable y atento, también es necesario contar con software o PMS para hoteles que ayude a gestionar de forma eficiente las operaciones del hotel.
¿Qué es el PMS de un hotel?
Un PMS (Property Management System) es un software que automatiza procesos esenciales y rutinarios del día a día de los hoteles, con la intención de simplificar el trabajo y dar apoyo para lograr el máximo nivel de satisfacción posible. Este tipo de software, también conocido como software informático de organización hotelera, tiene la misión de brindar herramientas que mejoren la relación entre el huésped y el hotel. ¿Pero cómo hacerlo posible? Los PMS gestionan desde funciones básicas como gestión de reservas y atención en las habitaciones hasta actividades administrativas complejas. ¡Un PMS gestiona todo lo necesario para que tu cliente se sienta bien atendido!
Esta herramienta es capaz de recoger información importante sobre el grado de satisfacción del cliente, y según estos datos, preparar modelos que permitan ofrecer un mejor servicio a futuros clientes. Es decir, partiendo de la información suministrada por los huéspedes se pueden crear nuevas políticas de reservas, aumentar la cantidad de trabajadores, optimizar inventarios, reforzar el equipo de limpieza, etc. Este tipo de software es una inversión que le aportará valor a tu negocio y fomentará su crecimiento de forma sostenida, todo sin perder de vista el objetivo de contar con clientes felices.
Los PMS son software creados específicamente para hoteles, capaces de reunir las funciones y ventajas de un CRM, un sistema de reservas, de administración y mucho más. Con unos pocos clics podrás conocer cuántas habitaciones están vacías, recibir sugerencias de overselling, descubrir comportamientos de consumos de clientes...
Características esenciales de todo PMS
Aunque existen diferentes sistemas de PMS para hoteles, las funcionalidades que estos ofrecen pueden variar de unos a otros. A continuación se detallan algunas de las características que todo PMS efectivo debe presentar.
Gestión de reservas
Esta es una de las principales funciones que debe tener un PMS para hoteles, permite conocer cada una de las habitaciones que están disponibles y cuáles se quedarán libres próximamente. La gestión de reservas debe ofrecer métricas sobre el comportamiento de las reservas y así efectuar técnicas de overselling para obtener el máximo rendimiento.
Base de datos
Una base de datos es necesaria para realizar todos los registros de clientes, desde sus datos personales y hábitos de consumo hasta sus opiniones y sugerencias.
Control de habitaciones
El control de habitaciones se utiliza frecuentemente para conocer las necesidades de cada uno de los huéspedes en las habitaciones (limpieza, comidas, bebidas...) De esta manera, se provee un servicio oportuno, controlado y libre de retrasos que puedan molestar al cliente.
Control económico
Los software de PMS para hoteles deben ofrecer una gestión eficaz de los ingresos y gastos del hotel. Además, debe ofrecer información sobre los pagos pendientes y los cargos extra. Dicho tipo de software también debe estar adecuado a las normas fiscales locales para la generación de facturas.
Gestión de diferentes divisas
Una de las principales fuentes de ingresos del turismo español reside en los turistas extranjeros, con frecuencia las reservas se realizan con divisas extranjeras, por ello, es fundamental que el PMS gestione diferentes divisas.
Informes automatizados
Los informes son útiles para estudiar cada uno de los aspectos del hotel de forma detallada. Es una forma de generar material con información importante para la toma de decisiones.
Interfaz sencilla
Esta es otra característica primordial que debe tener un PMS para hoteles. Una interfaz sencilla permite una navegación cómoda y amigable para cualquier miembro del equipo de trabajo.
Opciones de integración
Los PMS deben contar con opciones que le permitan integrarse o colaborar con datos con otras aplicaciones, ya sean sistemas contables, o de comunicación como un sistema de centralita telefónica en la nube que permita agilizar los procesos de comunicación de una forma fluida y ágil sin hardware añadido como Nhospitality, una solución de comunicación en la nube diseñada específicamente para el sector hotelero.
Soporte
Cuando contratas la instalación de este tipo de sistema de gestión de hoteles debes asegurarte que contarás con el soporte adecuado. Siempre será necesario recibir formación, resolver dudas o soporte online 24/7.
Seguridad
Los PMS deben estar acondicionados con diversos estándares de seguridad que eviten la pérdida o fuga de datos.
Sistema en la nube
Contar con una plataforma en la nube le permitirá a tu hotel disponer de herramientas que puedan gestionar las operaciones desde cualquier lugar y momento.
Ventajas de contar con un sistema PMS en los hoteles
La gestión de hoteles es una actividad compleja. Por tal razón, contar con un PMS ofrece importantes ventajas que permitirán llevar un buen control y gestión del hotel.
Overselling con un gran porcentaje de exactitud
La sobreventa de habitaciones es una de las prácticas que aumentan la rentabilidad del hotel, pero también genera más disgustos en los clientes en caso de asistencias masivas que ocupen todas las habitaciones. Normalmente, más del 30 % de las personas suele cancelar las reservas, los PMS te permitirán realizar estadísticas precisas para una sobreventa equilibrada.
Mejor atención de clientes
Con un PMS podrás conocer de forma dinámica cuáles son las bebidas, comidas y hábitos preferidos de tus clientes, y así ofrecer servicios adaptados a sus requerimientos. Además, reduce los posibles problemas que se pueden dar en los hoteles, como que haya demasiadas reservas para el número de habitaciones o que una habitación se quede sin limpiar, ofreciendo así una mejor atención al cliente.
Administración y gestión de inventarios
Las reservas, pagos y cancelación de habitaciones, el inventario de alimentos, bebidas e insumos de los hoteles son aspectos bastante complicados de controlar y no pueden ser gestionados por otro software genéricos. Con los PMS, el control de tu hotel será adecuado a tus necesidades.
Reduce los tiempos y los costes operativos
El hecho de contar con un sistema de gestión que permita controlar todos los aspectos relativos al hotel y tener acceso a cualquier dato reduce enormemente los tiempos de gestión, a la hora de realizar reservas, y los tiempos de respuesta por parte de los trabajadores. Además, que cualquier trabajador pueda acceder a los datos necesarios reduce fuertemente los costes operativos.
Los PMS son sistemas diseñados especialmente para el control de las actividades de los hoteles. Softwares compatibles con otras soluciones, como Nhospitality de NFON que integra una solución profesional para garantizar una comunicación sencilla, eficiente y flexible basada en la nube a los clientes del hotel durante su estancia.
