Tradicionalmente las llamadas en cualquier call center se efectuaban con una línea de teléfono fija independiente al ordenador. Esto implicaba muchas limitaciones porque, al no disponer de los datos necesarios a la hora de efectuar la conexión, no se podía realizar un seguimiento. Si aún no conoces qué es CTI, debes saber que esta solución permite coordinar todos los canales de comunicación y trabajar de manera más eficiente, algo que se ha convertido en esencial en cualquier call center y contact center del futuro.
¿Qué es un CTI?
CTI son las siglas de Computer Telephony Integration, es decir Integración Telefónica por Ordenador. Se trata de un sistema que permite la interacción coordinada del teléfono y los sistemas informáticos, como ordenadores.
La CTI permite a las empresas contar con un sistema de control comunicacional centralizado en la nube y utilizando una única interfaz.
Así, sus usuarios pueden llamar directamente desde el ordenador, sin necesitar la mediación de centrales telefónicas. Además, permite a las empresas contar con un sistema de control comunicacional centralizado en la nube y utilizando una única interfaz.
Esto es especialmente importante para las organizaciones que cada día realizan y reciben un gran número de llamadas. Y es que la gestión operativa es hoy en día uno de los aspectos a los que se presta más atención en cualquier empresa.
¿Cuáles son sus funciones?
El sistema CTI les brinda una plataforma con la que poder comunicarse con mayor fluidez, mediante funciones como:
- Enrutamiento de llamadas: la CTI permite obtener toda la información necesaria de una llamada telefónica, enrutando al terminal correspondiente, ya que los agentes tienen acceso a los contactos y la base de datos, y están sincronizados.
- Transferencia: permiten transferir la llamada de un cliente al contacto o persona correcta. Esto se puede hacer automáticamente mediante un contestador digital que previamente realice unas preguntas (como el idioma, motivo de llamada, etc.) para filtrar las llamadas.
- Marcación automática: se pueden automatizar las llamadas salientes, por ejemplo, publicidad, realización de encuestas de satisfacción o actualización de datos.
- Monitorización: la llamada puede ser escuchada por varios usuarios a la vez, lo que permite comprobar la correcta satisfacción del cliente y también controlar la cantidad de llamadas en espera, las recibidas y las efectuadas.
- Click-to-call: con solo un clic, se puede llamar directamente a un número de teléfono en una web que enlaza de forma automática con el teléfono sin ser necesario marcar el número manualmente.
- Respuesta de Voz Interactiva (IVR): también se conoce como contestador digital. Realiza una serie de preguntas a los llamantes para poder redirigir automáticamente la llamada al departamento u operador que mejor podrá atenderles.
- Control de call-center: es la funcionalidad que redirecciona la llamada filtrada por la IVR y la envía al departamento correcto.
- Devolución automática de llamada: Con esta herramienta el cliente no tendrá que mantenerse a la espera, sino que la llamada le será devuelta de manera automática. Conservará su lugar en la cola y será contactado en cuanto el teleoperador esté libre.
¿Qué ventajas suponen para los call centers y los contact centers?
En concreto, los sistemas CTI son de utilidad en los call centers o centros de llamadas y contact centers o centros de contacto, ya que son las áreas de la empresa encargadas de las comunicaciones.
Disponer de un CTI es importante para las empresas que cada día realizan y reciben un gran número de llamadas y buscan una gestión operativa excelente.
Para entender cómo la CTI puede ayudar a los call y contact center hay que tener en cuenta que existen diferencias entre el call center y el contact center y es importante saber qué es cada uno:
- Un call center es la oficina centralizada donde se reciben y realizan las llamadas. Puede ser, por ejemplo, el área de atención al cliente o, simplemente, el área desde donde se comunica con proveedores, socios, clientes, etc.
- El contact center también es un área donde se reciben y realizan comunicaciones, pero en este caso utilizando todos los canales, como el chat, el correo electrónico, faxes, etc., no solamente el telefónico. Por tanto, en el contact center es necesario gestionar y coordinar las comunicaciones por todos estos canales. Y para ello es necesario un software especializado.
Como se puede ver, la CTI es casi imprescindible en un contact center, ya que precisamente coordina y permite la comunicación entre los diferentes canales. Así facilita significativamente el trabajo del personal. Asimismo, en la actualidad también es necesario en un call center, donde se reciben muchas llamadas y es necesario optimizar la productividad.
A continuación, se explica con más detalle cómo una CTI puede ser útil para los call centers y los contact centers a través de las siguientes ventajas:
Mejora la productividad
No es necesario el teléfono manual. Con unos simples auriculares conectados al ordenador, el operador podrá responder, transferir o poner una llamada en espera con un clic, además de tener muchas otras opciones. Así, se consigue agilizar el proceso y un ahorro de tiempo sustancial, algo que siempre aumenta la satisfacción del cliente.
Simplifica la gestión de llamadas
Los operadores pueden identificar fácilmente las llamadas entrantes y rastrear a los clientes desde cualquier terminal, ya que todos los ordenadores comparten los contactos. De esta forma, las solicitudes se pueden atender de forma más efectiva. Además, los supervisores pueden acceder a la grabación de las llamadas, los informes o la escucha simultánea, tanto para evaluar la calidad como para utilizar la información.
Mejora la calidad del servicio ofrecido
Con el uso de una CTI los clientes estarán más satisfechos. Al reducir el tiempo de espera la calidad del servicio mejora. Además, el acceso a la información está centralizado y los datos se encuentran de manera más fácil. Algunas de las funcionalidades que permiten mejorar la calidad ofrecida son, por ejemplo, la respuesta de voz interactiva o la devolución automática de llamadas para evitar mantener al cliente en espera.
Todas estas funcionalidades y características de las CTI permiten un mayor rendimiento y calidad en la atención, lo cual redunda en un aumento de los clientes. Por este motivo hoy en día los sistemas CTI son claves para garantizar la gestión operativa de una empresa.
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