Cada vez hay más empresas que reciben tantas llamadas que el teléfono no deja de sonar. Para evitar perder esas llamadas, se suele recurrir a centralitas operadas por humanos. Pero esto incrementa el coste e incluso en algunos casos, la enorme afluencia de llamadas puede dificultar su gestión. La solución puede ser un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que gestione llamadas. Contaban en 2019 con una cuota de negocio de 1.589,2 millones de dólares, que llegará a 3.565,8 millones en 2026, según un estudio sobre el impacto del COVID-19 en el tamaño del mercado del IVR entre 2020 y 2026. A continuación, te explicamos qué es el IVR y los beneficios que este sistema puede aportar a tu empresa.
¿Qué es el IVR o Respuesta de Voz Interactiva?
Un sistema IVR se encarga de gestionar las llamadas que recibe una empresa, y es capaz de atender un elevado volumen y evitar que se pierdan por saturación de la línea. Para ello, se emplea un sistema automatizado y preconfigurado según las necesidades de la empresa, con el que quienes llamen por teléfono a una empresa o entidad interactuarán. Lo harán mediante reconocimiento de tonos DTMF, y en tiempo real.
Reaccionan cuando quien llama, al recibir un menú de opciones que seleccionar mediante la pulsación de la tecla concreta, marca un dígito. Cada uno de estos dígitos emite un tono asociado, y cuando el sistema reconoce este tono sabrá a qué departamento o empleado tiene que derivar la llamada en función de cómo se hayan programado las opciones del IVR.
Este sistema puede parecer extraño, y es probable que alguno todavía siga preguntándose qué es el IVR. Pero seguro que lo sabe. Prácticamente todos hemos interactuado con uno de estos sistemas. Al llamar al servicio de atención al cliente o soporte técnico de cualquier proveedor solemos escuchar es una grabación con un menú con las instrucciones para seleccionar la opción que necesitemos. El sistema nos derivará entonces a otra grabación con información, o a un agente. Esto es un IVR.
Beneficios de utilizar sistemas IVR
Los sistemas IVR ofrecen numerosas ventajas a las empresas y entidades que los emplean. Quizá la más obvia es que son capaces de gestionar un gran volumen de llamadas, como hemos mencionado, pero hay muchas más:
- Ahorro de costes: para realizar su función con idénticos resultados en cuanto a capacidad, habría que contratar a un gran número de operadores telefónicos.
- Mejora de la atención a los clientes: en lugar de que los clientes se queden a la espera durante un buen rato cuando llaman, o se encuentren con el sonido de saturación de línea, son atendidos de inmediato.
- Funcionan las 24 horas: se pueden atender llamadas a cualquier hora, y si se realizan fuera de un horario determinado, programar el sistema para que proporcione, de forma automatizada, una información determinada en función de la opción elegida.
- Precisión en el redireccionamiento: estos sistemas han evolucionado notablemente en los últimos años y apenas existen errores en la redirección de llamadas en las empresas que ya saben qué es el IVR y han decidido implantarlo es muy bajo.
El futuro del sistema
La situación provocada por la pandemia del COVID-19 ha hecho que las empresas muestren cada vez más interés por los sistemas IVR para poder gestionar el volumen de llamadas que reciben. Como hemos visto, el tamaño del mercado de la Sistema de Respuesta de Voz Interactiva va a experimentar un crecimiento más que notable hasta 2026, con tasas de crecimiento anuales previstas de 2021 a 2026 del 12,1%. En 2020, el mercado ha crecido a una velocidad menor de lo que lo va a hacer en los 2026, por lo que su despegue va a producirse a partir del próximo año.
Hasta ahora es habitual encontrar sistemas IVR en servicios de atención telefónica al cliente en aseguradoras, despachos de abogados y asesorías jurídicas, pequeños negocios como peluquerías, talleres, restaurantes y empresas de suministros básicos y en un futuro cercano su uso se va a extender a todo tipo de sectores. Las pequeñas empresas que adopten estos sistemas de telefonía empresarial darán una imagen más profesional y podrán no solo informar mejor a sus clientes, sino también retenerlos.
Los sistemas de telefonía en la nube como Cloudya de NFON incorporan la funcionalidad de IVR y permiten a las PYMES gestionar de una manera sencilla, fiable y asequible sus llamadas, con una mejora notable de atención al cliente.
