Los modernos sistemas digitales han servido para mejorar la atención al cliente en las comunicaciones empresariales. Uno de los softwares imprescindibles en esta tarea son los CRM (o Customer Relationship Management), que permiten gestionar de manera eficiente la relación con los clientes en tiempo real y así mejorar la atención a los usuarios. En la parte de comunicación, las plataformas de comunicaciones en la nube, permiten realizar llamadas por Internet de forma segura y con un menor coste. La integración de ambas herramientas, es ideal para empresas ya que simplifica la gestión de las comunicaciones en tu empresa.
Ventajas de integración de CRM y comunicaciones en la nube
La fusión entre un sistema de comunicaciones en la nube y un CRM tiene una serie de ventajas tanto para la empresa como para los agentes de atención al cliente, que se pueden resumir en las siguientes:
Atención más personalizada
Con una centralita tradicional, las empresas no son capaces de identificar quién es la persona que ha realizado la llamada, si es la primera vez que lo hace o qué relación tiene con la compañía. Es necesario invertir tiempo para averiguar el perfil de la persona que se encuentra al otro lado del teléfono.
Sin embargo, con un sistema que integre la plataforma de comunicaciones de tu empresa con el CRM, podrás averiguar en tiempo real toda esta información, incluso mientras se está produciendo la llamada ya que te permite acceder de forma inmediata a la ficha de cliente. Así, tu empresa podrá ofrecer un trato más personalizado, conociendo las necesidades e intereses del cliente y mejorando así la oferta comercial.
Automatización de procesos
Gracias al CRM, la empresa puede obtener una serie de datos relevantes sobre perfiles a los que quiera llamar. De hecho, si se cumplen una serie de condiciones, el propio CRM podría lanzar una orden para efectuar la llamada de forma automática, optimizando los procesos y mejorando la productividad.
Esta automatización de procesos evita errores humanos y reduce la necesidad de equipos dedicados a tareas que ya no son necesarias. De hecho, se puede combinar esto con el uso de robots para que la experiencia sea totalmente automática.
Una visión global de la actividad
En una plataforma de CRM integrada con el sistema de VOIP, la gerencia de la empresa tiene más y mejores herramientas para la elaboración de informes. Tu equipo podrá acceder a la información en tiempo real, lo que permite hacer un balance de la calidad de la empresa y evaluar si es necesario un cambio de estrategia para conseguir los objetivos.
Todo ello mejora la eficacia interna de la compañía. Por una parte, porque se cuenta con una única plataforma donde se recoge toda la información, que además sirve como único punto para la actualización y creación de datos. Y, por otra, porque la eficacia de tu equipo de ventas aumentará al poder acceder a la misma información en el mismo momento de tiempo.
Flexibilidad
Con un sistema de VOIP integrado con un CRM en la nube, tu empresa puede dar total flexibilidad a los operadores, que pueden trabajar desde cualquier ubicación y dispositivo, sin que ello signifique perder la información sobre la calidad de las llamadas.
En realidad, cualquier persona tiene capacidad para acceder a toda la información disponible en el CRM desde cualquier lugar. Si tienes un dispositivo, tienes una centralita.
CRM y Telefonía IP: la mejor solución para tu empresa
En la actualidad, en las empresas existe una importante dicotomía entre telefonía ip vs telefonía tradicional. La tecnología por VOIP utiliza Internet para realizar llamadas. Y esta forma de comunicación tiene numerosas ventajas, entre las cuales destaca la integración con otros sistemas, como un ERP o un CRM. Normalmente, esta integración se suele efectuar a través de las Application Programming Interfaces (o APIs). Un conjunto de procedimientos que comunican dos interfaces diferentes.
No obstante, en el caso de las soluciones de CRM más comunes, como Salesforce, Zoho o Hubspot. Para contar con una integración sencilla y ajustándose a las necesidades de la empresa la solución Cloudya de NFON, una plataforma inteligente de comunicaciones en la nube que permite integrar con su funcionalidad CRM Connect hasta 60 sistemas CRMs con un solo clic, sin necesidad de contratar hardware adicional.
En la actualidad, además, estas soluciones suelen estar alojadas en la nube, lo que permite ajustar la plataforma a todas las necesidades y situaciones que se puedan contemplar. Un claro ejemplo de ello fue lo que ocurrió en marzo de 2020, cuando la plantilla de la mayor parte de empresas se vió obligada a teletrabajar a consecuencia de la pandemia.
Funciones esenciales de un sistema CRM integrado con telefonía IP
Las funciones de un sistema de telefonía IP se ven complementadas con las de un CRM para proporcionar una experiencia única a los usuarios.
Un sistema para integrar y automatizar diferentes funcionalidades
Las principales funcionalidades de la combinación de un CRM con una centralita de VOIP son las que permiten automatizar ciertos procesos o mejorar otros. Entre ellas, destacan las siguientes:
- Identificación de llamadas. Permite conocer quién es la persona que está al otro lado del teléfono. El operador tendrá una ficha completa de esta persona que se obtiene del CRM, permitiéndole ponerse en situación y ofrecerle una oferta comercial personalizada a sus circunstancias.
- Integración con el correo electrónico. Con acceso al historial de todos los mensajes electrónicos intercambiados con el cliente. Es una función fundamental para que el equipo de ventas pueda tener toda la información necesaria a mano.
- Actualización automática de datos. Tras una llamada, se actualizarán los datos del cliente en el CRM, siendo un proceso que se retroalimenta: cuantas más llamadas se reciba de un determinado cliente, más personalizado será el trato y, al mismo tiempo, más información se recibirá para alimentar el CRM.
- Sistema de autorizaciones. Al igual que ocurre con cualquier otro software, este tipo de plataformas debe contar con un sistema de permisos que evite accesos no autorizados a determinadas aplicaciones. De esta manera, cada una de sus funciones únicamente serán accesibles por aquellos usuarios que tengan suficientes permisos para ello.
Una herramienta para obtener información relevante para la empresa
Con una centralita de VOIP que combine las funciones de un CRM se puede obtener información relevante para los responsables de la compañía a partir de sus datos:
- Herramientas para la consulta y actualización de datos. Este tipo de plataformas debe contar con herramientas externas que permitan consultar y actualizar los datos de una forma sencilla. Una de ellas es el CDR en telefonía, un recurso que permite generar registros de las llamadas para, posteriormente, descargarlos en un ordenador en diferentes formatos.
- Herramientas para la generación de informes. En ocasiones puede ser necesario exportar la información a otros formatos, como por ejemplo hojas Excel. Por eso, el sistema debe permitir a los usuarios poder personalizar vistas y descargar la información para una mejor visualización.
- Interfaz útil y accesible. La fusión de un sistema de telefonía por VOIP con el CRM no solo debe servir para automatizar procesos u obtener información relevante. También debe permitir que los responsables del negocio puedan acceder a los datos de una forma rápida, sencilla y desde cualquier lugar. Por ello, debe contar con una interfaz útil, accesible y adaptada a cualquier dispositivo.
Conclusiones
La integración de una plataforma de comunicaciones cloud con un CRM se traduce en una plataforma con un enorme potencial, muy útil tanto para los operadores como para los gerentes de una empresa. Ofrece una interfaz más sencilla que permite obtener información mucho más rápidamente, mejorando la calidad del servicio y contribuyendo a lograr todos los objetivos comerciales con un coste mucho más bajo.
Por todo ello, la combinación de un CRM con las comunicaciones en la nube, es la mejor solución para tu negocio. Es flexible, se adapta a las circunstancias de cada compañía, permite ahorrar costes y, sobre todo, permite integrar numerosos entornos a las plataformas.
