El enrutamiento de llamadas es un servicio básico para todo tipo de empresas. En instalaciones telefónicas de uso profesional, esta función resulta imprescindible para asegurar una comunicación sencilla y accesible tanto a nivel interno como a la hora de recibir llamadas desde el exterior. ¿En qué consiste el enrutamiento de llamadas, cómo funciona o qué ventajas aporta?
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
Es una función que se utiliza con el objetivo de transmitir y redireccionar llamadas entrantes de forma automática según un grupo de parámetros preestablecido. Esta opción puede ser habilitada tanto en sistemas telefónicos tradicionales como en sistemas de telefonía IP para empresas.
Gracias al enrutamiento de llamadas, es posible redireccionar de forma inteligente las llamadas entrantes basándose en la disponibilidad de los usuarios. De esta manera, es posible aumentar la eficiencia de nuestros procesos de comunicación, así como cubrir mejor las necesidades de los clientes, que lo último que quieren son largos tiempos de espera al teléfono o un largo camino hasta encontrar a la persona indicada.
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?
En un caso hipotético, se quiere contactar con Carlos del departamento de Recursos Humanos de una empresa. Gracias al uso de extensiones telefónicas podremos contactar con él directamente. También podremos acceder a un menú IVR para llegar hasta él de forma rápida. Incluso si él no se encuentra disponible, nos atenderá alguien que pueda ayudarnos a resolver nuestro problema.
Todo esto es en gran parte gracias al enrutamiento de llamadas. Detrás de este servicio telefónico se esconde la lógica que nos permite configurar cómo debe encaminarse una llamada entrante, siguiendo una serie de normas y reglas. Estas, por supuesto, pueden personalizarse según las necesidades de cada empresa. Se puede realizar teniendo en cuenta parámetros como:
- La hora del día.
- Fecha de inicio/fin (periodo de vacaciones).
- Identificador de llamadas entrantes.
- Normas de tono.
- Disponibilidad.
- Prioridad.
- Habilidad.
En la actualidad, y gracias a la VoIP, no es necesario disponer de hardware adicional para implementar un sistema de enrutamiento de llamadas. El empleo de software de virtualización de líneas telefónicas permite definir reglas de enrutamiento de llamadas de una forma sencilla y rápida, sin necesidad de tener conocimientos avanzados ni ser un experto.
Tipos de enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de llamadas ofrece un gran abanico de posibilidades. Estas tienen como objetivo principal maximizar la posibilidad de conectar a una persona que llama con el agente adecuado, así como aumentar la productividad de un equipo de trabajo que debe atender llamadas de manera habitual en su día a día.
Para conseguirlo, las compañías utilizan varios tipos de enrutamiento de llamadas, los cuales pueden utilizarse de forma combinada para alcanzar los resultados deseados. Veamos a continuación en qué consiste cada uno de ellos.
Integración CTI
La solución de comunicación denominada como CTI (Computer Telephony Integration) se trata de un mecanismo especializado para contact centers. Esta permite integrar las funciones telefónicas con la información almacenada en el sistema, habilitando además el control del teléfono desde un ordenador.
De esta manera, los usuarios pueden ver toda la información relacionada con una llamada entrante, conectar llamadas con correos electrónicos o ver el historial de comunicaciones, entre muchas otras opciones. Esto permite unas comunicaciones más eficaces y un manejo de la información más sencilla.
Enrutamiento basado en el tiempo
El enrutamiento de llamadas basado en el tiempo permite redirigir las llamadas entrantes según las horas del día o el día de la semana en que se reciben. Este método de configurar llamadas puede ser muy útil para dar servicio de soporte telefónico las 24 horas del día o establecer un horario comercial bien definido.
Por ejemplo, este tipo de enrutamiento de llamadas puede resultar muy útil para empresas de soporte informático 24/7 que necesitan redirigir las llamadas realizadas a partir de cierta hora o durante el fin de semana. También puede ser de gran utilidad a la hora de definir un horario comercial de atención, dando información sobre el mismo y permitiendo dejar un mensaje en el buzón de voz.
Menú IVR
Los Menú IVR (Interactive Voice Response) es otro tipo de mecanismo de enrutamiento de llamadas. Se trata de una centralita virtual que presenta un menú de opciones a los usuarios. Según la elección de estos, la llamada entrante se encaminará hacia al departamento o empleado correspondiente de manera automática.
Multidispositivo
El enrutamiento multidispositivo permite que una llamada entrante pueda ser contestada en el terminal que más nos convenga en cada instante. Para ello es posible asociar una extensión telefónica a varios dispositivos, incluso aunque estén fuera de la red. Además, se establecen las reglas sobre cómo y cuándo debe sonar cada llamada en dichos dispositivos, o incluso que suenen todos de forma simultánea.
Algoritmos de distribución
Por otro lado, también existe la posibilidad de implementar un sistema de enrutamiento basado en algoritmos de distribución, siendo el Round-robin el más habitual. Aunque existen distintas formas de configurarlo, el objetivo es siempre el mismo: que las llamadas entrantes se repartan de manera equitativa entre las distintas personas encargadas de atenderlas.
Se trata de un algoritmo que permite resolver un problema común en algunas empresas; mientras que algunos empleados apenas contestan llamadas, otros están sobresaturados. El enrutamiento Round-robin se utiliza habitualmente en call centers de atención al cliente, con el objetivo de que todos los agentes contesten el mismo número de llamadas al cabo del día.
Otro algoritmo de distribución elemental son las colas de espera ACD (Automatic Call Distributor). Gracias a este, las llamadas entrantes que no puedan ser atendidas se quedarán en la cola de espera hasta que un agente quede libre. Estas serán ordenadas según unas condiciones predefinidas y transferidas al agente más adecuado en cada caso.
Enrutamiento basado en habilidades
Por último, también es posible realizar un enrutamiento de llamadas basado en habilidades. El objetivo de este es que la llamada entrante sea siempre contestada por la persona más cualificada que esté disponible en ese momento. Se pueden utilizar diferentes factores para determinar el nivel de habilidad, desde distintos niveles en cuanto a conocimiento de producto hasta especialidades o un sistema basado en la tasa de cierre.
Se trata de un tipo de enrutamiento de llamada muy utilizado en centros helpdesk. Un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de forma masiva utilizando un producto de software para organizar las conversaciones. Estas suelen clasificar a sus empleados de soporte en distintos niveles, que se establecen con relación a la dificultad del problema a resolver. Gracias al enrutamiento de llamadas es posible escalar los tickets de soporte según el nivel de los agentes.
Beneficios del enrutamiento de llamadas
A lo largo del artículo hemos visto cómo el enrutamiento de llamadas puede aportar grandes beneficios a las empresas. A continuación, listamos algunas de las más destacadas.
Principales beneficios del enrutamiento de llamadas
- Mayor productividad: por un lado, las personas que atienden el teléfono no perderán tiempo atendiendo llamadas que no le corresponden o transfiriéndolas. Por otro lado, las personas que llaman recibirán una respuesta más rápida y sin largas esperas. Esto conlleva directamente a un flujo de trabajo más fluido y productivo.
- Menos transferencias: A nadie le gusta que nuestra llamada sea transferida de un departamento a otro en varias ocasiones, es realmente molesto. El enrutamiento de llamadas permite disminuir drásticamente este tipo de transferencias, asignando la llamada a la persona correcta en primera instancia.
- Mejora de la comunicación: el enrutamiento de llamadas permite mejorar la comunicación de una empresa tanto a nivel externo como a nivel interno. Además, si contamos con un sistema VoIP de alta calidad, las comunicaciones exitosas están aseguradas.
Otros beneficios interesantes del enrutamiento
- Optimización de recursos: en comparación, el coste de un sistema de enrutamiento de llamadas es muy inferior a los grandes beneficios que aporta. Se trata de una inversión muy rentable que permite reducir costes y aumentar beneficios.
- Fácil configuración: en la actualidad, definir la lógica y las reglas de un sistema de enrutamiento de llamadas es realmente sencillo. Es posible tenerlo configurado y operativo en tan solo unas horas.
- Aumentar la tasa de conversión: si las llamadas no son contestadas de forma adecuada desde el primer momento, esto puede afectar considerablemente a la tasa de conversión. Si utilizamos el enrutamiento basado en habilidades, nos aseguraremos que esto no pase y no perderemos llamadas importantes.
- Mayor satisfacción de los clientes: el último beneficiado de todas estas ventajas son los clientes, los cuales recibirán una atención telefónica más efectiva y rápida. Esto hará que aumente su satisfacción y ayudará a fidelizarlos.
Todas estas ventajas permiten mejorar la tasa de FCR o First Call/Contact Resolutión, es decir, el indicador que permite conocer el porcentaje de éxito a la hora de responder a las consultas en la primera llamada. Esta es sin duda una de las mejores formas de medir y aumentar la eficiencia de los centros de atención telefónica.
Actualmente, implementar un sistema de enrutamiento de llamadas es algo realmente accesible para cualquier empresa. El servicio de enrutamiento inteligente de llamadas de NFON es un gran ejemplo de ello. Proporciona una solución basada en VoIP que nos permite aumentar el control sobre las llamadas entrantes, así como aumentar la eficiencia de nuestras comunicaciones.
Conclusión
El enrutamiento de llamadas es sin duda una solución efectiva para ofrecer una atención telefónica más amigable y efectiva. Con ella, podemos obtener clientes más satisfechos a la par que nuestro equipo de trabajo interno alcanza una mayor cuota de productividad y bienestar.
