Las herramientas de un call center deben ser las adecuadas para poder ofrecer un servicio rápido, eficaz y personalizado a los clientes. Si un call center cuenta con el software correcto, será posible automatizar ciertos procesos y mejorar la experiencia del cliente. Esto no solamente permite a los negocios mejorar el servicio de atención al público, sino que también ayuda a retener antiguos clientes.
Descubre las características de las herramientas de un call center
El objetivo principal de un call center es ofrecer a los clientes, y al público general que se interesa por los servicios o productos de una empresa, un servicio de atención de calidad. Y para conseguirlo, estas herramientas tienen que tener una serie de características específicas.
Distribuir las llamadas: emitir, recibir y grabar
Una de las herramientas más importantes de un call center es la que permite la distribución de llamadas de manera eficiente. No solamente se debe disponer de las opciones de recibir y emitir llamadas, sino que las empresas también deben contar con funciones de retención de llamadas, creación de bases de datos y grabación de conversaciones.
Esta última opción resulta especialmente útil para realizar un proceso de seguimiento de llamadas recibidas y emitidas, y así analizar los tipos de consultas más recurrentes y el perfil de cliente más habitual.
La solución Neorecording de NFON consiste en un sistema de grabación de voz y de análisis que está conectado a su solución de telefonía en la nube Cloudya. Se trata del mejor sistema para realizar la grabación de llamadas de la forma más eficaz y segura, siempre cumpliendo con la legislación de la Unión Europea.
Marcador predictivo
Contar con un marcador predictivo en un call center permite a las empresas optimizar el tiempo disponible de los agentes y disminuir los tiempos de espera de los clientes. Entre otras opciones, permite desviar llamadas en los momentos precisos, y también ayuda a predecir los tiempos de espera, para ofrecer un servicio más rápido a los clientes.
Si tu empresa tiene más de 20 agentes, sin duda necesitas un marcador predictivo. Por el contrario, con un servicio de atención al cliente menor, el marcador progresivo puede adaptarse a tus necesidades, ya que las llamadas entran de una en una, y no simultáneamente. Se trata de los dos tipos de marcadores automáticos principales.
Respuesta de voz interactiva
Ofrecer un sistema de respuesta de voz interactiva es otra forma de ahorrar tiempo, optimizar costes y agilizar el proceso de respuesta de llamadas. Se trata de una herramienta mediante la cual los clientes presionan un número u otro en función de la consulta que desean hacer. Así, el software redirige la llamada al agente adecuado, ofreciendo una respuesta más rápida y una atención más personalizada.
Monitorización
Las herramientas que permiten la monitorización son fundamentales para cualquier call center. Así se obtienen diferentes tipos de datos relacionados con el rendimiento, y se analizan las llamadas que ha recibido o emitido cada departamento o trabajador.
También ayudan a analizar los diferentes tipos de incidencias y el modo en que se han resuelto. Toda esta información puede ser empleada, posteriormente, para realizar distintos informes y análisis que permiten a la empresa evaluar su rendimiento y establecer nuevos objetivos.
Gestionar los contactos y las colas
También es necesario contar con un buen sistema de gestión de contactos y colas de espera. Esto permitirá a los trabajadores atender a las personas que están en espera; así como analizar y gestionar posibles incidencias, crear bases de datos y almacenar un historial de conversaciones.
Estas son solamente algunas de las muchas funciones de Nmonitoring Queues de NFON, la solución que te permite analizar los datos de las llamadas y que ofrece un acceso de lo más rápido y sencillo a los agentes. Además, una de sus funcionalidades estrella es la que permite detectar las horas pico y valle para así mejorar la planificación de los agentes y asegurar que hay personal disponible para atender las llamadas de los clientes.
Integración con CRM
Las siglas CRM hacen referencia al concepto Customer Relationship Management; dicho de otro modo, a la gestión que hace la empresa de las diferentes interacciones que ha tenido con el cliente en el pasado y de su experiencia en general.
Un CRM es una herramienta que pretende agilizar el proceso de resolución de dudas o problemas, ofreciendo a los agentes toda la información relevante acerca de las llamadas anteriores de un usuario. Esta herramienta proporciona a los agentes un contexto en relación con las consultas que un mismo cliente ya ha realizado en el pasado. De esta manera, los agentes pueden conocer mejor al usuario, y esto les permite ofrecer una atención más personalizada.
Como puedes ver, las características principales de las herramientas de un call center tienen en común el uso de las nuevas tecnologías basadas en cloud. Solo de este modo se puede garantizar un servicio de atención al cliente de calidad. Y en NFON contamos con herramientas que te pueden ayudar, visita nuestras soluciones premium.
