¿Quién no ha llamado alguna vez a un teléfono de atención al cliente y se ha encontrado con una grabación en la que una voz le indicaba qué tecla pulsar para hablar con el departamento adecuado? Seguro que, a estas alturas, prácticamente todos lo hemos hecho. Son los sistemas de IVR, (Respuesta de Voz Interactiva), y son básicos para poner en contacto a los clientes de una empresa con ella. Pero, para ello, las empresas tienen que diseñar un menú IVR adecuado y efectivo. ¿Cómo conseguirlo?
Un buen menú de IVR marca la diferencia
Diseñar un buen menú IVR puede suponer una gran diferencia en la atención telefónica. Estos sistemas permiten responder las llamadas con un mensaje pregrabado y personalizado.
Para que un menú IVR tenga éxito, no puede dejarse su grabación ni su narración al azar.
Este tipo de sistemas permite recabar cierta información sobre la consulta del cliente y redirigirle automáticamente a la extensión correcta. El cliente, entonces, siente que le facilitan el contacto, con lo que su nivel de satisfacción aumenta.
Estos sistemas también cuentan con funciones encargadas de reconocer el nivel de prioridad de cada llamada. Así podrá ponerlos en espera cuando hay otras más urgentes, o enviarlos directamente a la extensión de un agente.
Claves para preparar un buen menú IVR
Para preparar un buen menú IVR hay varios puntos que este debe cumplir. Por eso, antes de grabarlo es necesario planificarlo con cuidado. También elaborar un guión en el que figuren tanto el saludo como todas las opciones de dicho menú. En general, para que salga bien, hay que seguir estos pasos:
Planificar correctamente el proceso
Primero hay que decidir el saludo, elegir las opciones a dar en la llamada, y conocer a dónde lleva cada una de ellas. También es importante dejar una opción adicional para quienes quieran realizar otra acción distinta a las propuestas. En ese caso, se les pasará con una operadora.
Establecer el flujo de llamadas de IVR
Al planificar un menú IVR es importante planear correctamente el enrutado de llamadas. Es decir, a dónde llegarán las llamadas en función de la opción elegida en cada caso. También hay que hacerlo de manera que el paso sea limpio y sin interferencias.
Los sistemas IVR permiten redirigir al cliente automáticamente a la extensión correcta, con lo que el nivel de satisfacción del cliente aumenta.
Realizar pruebas antes de utilizarlo
Aunque pienses que el menú IVR que has diseñado está bien planteado, puede que no sea así. Por eso, hay que probarlo antes de implementarlo, y revisar si alguna redirección falla o hay algún mensaje poco claro.
Revisa los guiones una vez lanzados
Aunque hayas comprobado que todo funciona bien antes del lanzamiento del menú IVR, y se haya desplegado correctamente, no te confíes. Con el sistema ya funcionando, revisa que los guiones son correctos.
Características de un buen menú
Para que un menú IVR tenga éxito, además de una buena planificación y pruebas antes y después de su implementación, debe tener ciertas características:
Conciso, claro y coherente
Las instrucciones para que quien llama elija una opción u otra deben estar muy claras y decirse con frases y expresiones concisas. Además, tienes que cuidar que, al seleccionar una opción, la llamada se redirija al agente o departamento deseado. Es decir, deben ser coherentes.
El orden de las opciones y las teclas
Es importante que en un menú IVR las opciones disponibles a la hora de elegir sean correlativas. Se deben enumerar empezando por la opción de la tecla 1, luego por la de la 2, y así sucesivamente.
Corto y simple
Las opciones del sistema no solo deben ser claras. Han de ser también cortas y simples para facilitar que el usuario pueda recordarlas. Ten en cuenta que en muchas ocasiones los usuarios no están seguros de que opción elegir y esperan hasta el final para seleccionar una.
Una buena planificación, claridad en los mensajes y coherencia son aspectos clave.
Opción de hablar con un agente
Si quien llama no encuentra una opción que le sirva, debe poder hablar con un agente. Así podrá explicarle su problema, y que le redirija al departamento apropiado. Así que no olvides añadir la opción de hablar con un agente, si la consulta trata sobre una opción que no se ha especificado. Esta opción debe introducirse al final, después del resto de opciones.
Información actualizada
Cada vez que la empresa tenga un cambio que modifique alguna opción o información del sistema IVR, debe conducir a la actualización del sistema.
Utilizar el lenguaje adecuado
El lenguaje utilizado en estos sistemas debe ser cordial y respetuoso. En función del público objetivo y la filosofía de la empresa, podrá tener un tono más o menos coloquial y directo.
Limitar las opciones del menú
Un menú debe tener las opciones justas para proporcionar un buen servicio. Tan malo es pasarse y dar demasiadas opciones, que haga que el usuario se pierda y no recuerde las opciones o no distinga cual es la adecuada para él, como dar muy pocas, y que los usuarios no encuentren la opción deseada y la mayoría escojan la opción de hablar con un agente.
Una sola voz, y profesional
El mensaje pregrabado que saluda y da las indicaciones debe hacerse con una sola voz. Además, esta debe ser clara y profesional. Hay que recordar no utilizar diferentes voces para la introducción y para describir el menú.
Repetición del mensaje
Quien llama debe contar con la posibilidad de que se le repita el mensaje para evitar seleccionar opciones incorrectas. En ocasiones los usuarios esperan una opción que igual no está en el menú, por ello es muy importante repetir el mensaje cuando el usuario no selecciona ninguna opción, para que así pueda escoger la que más se ajuste a sus necesidades.
Ejemplo de menú IVR efectivo
A continuación, tienes un ejemplo de menú IVR de un Call Center que destaca por su eficacia:
Bienvenido al servicio de atención de [nombre de la empresa]...
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- Para hablar con un agente de ventas, pulse 1.
- Para hablar con el servicio de atención al cliente, pulse 2.
- Si quiere contactar con facturación, pulse 3.
- Para conocer nuestro horario y ubicación, pulse 4.
- Para hablar con una operadora, pulse 5.
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Este tipo de menús es efectivo por diferentes motivos:
- Ofrece sólo cinco opciones coherentes, que no se solapan ni generan dudas.
- El orden en que se presentan corresponde con el de mayor frecuencia de consulta por parte de los clientes.
- Las opciones son cortas, el número o tecla para acceder a cada una se indica al final, cuando el usuario ya ha escuchado la opción que quiere seleccionar.
- Se ofrece la “escapatoria” de hablar con un agente.
- Aunque no se ofrece la posibilidad de repetir el menú, esto se puede implementar de forma automática sin tener que seleccionar ninguna opción.
Queda claro que, para que un menú IVR tenga éxito, no puede dejarse su grabación ni su narración al azar. Ni en lo que se refiere al contenido ni en la voz que se escuche o las órdenes que se dan. Ten en cuenta que una buena planificación, claridad en los mensajes y coherencia son aspectos clave.
