La revolución de la comunicación multicanal, ¿qué supone para las empresas?

La comunicación multicanal es una tendencia en alza. Es indudable que los hábitos de comunicación han sufrido una gran transformación. Hace un tiempo, la vía elegida por la mayoría de nosotros era la llamada telefónica tradicional.

Pero, hoy en día, el auge de las nuevas tecnologías y la llegada de Internet han traído consigo un cambio de tendencias. Y a las empresas no les ha quedado más remedio que adaptarse a este nuevo escenario para cuidar y mantener la relación con sus potenciales clientes.

Evolución de las comunicaciones

Como ya apuntamos más arriba, la llegada de Internet ha supuesto un antes y un después en la forma en que se establece la comunicación entre los negocios y sus clientes.

Las raíces de la comunicación multicanal se han fortalecido durante la última década. Y es que, la posibilidad de conectarnos en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de múltiples dispositivos, ha cambiado el contexto de las comunicaciones.

Las plataformas para el diálogo se han multiplicado, y las empresas han tenido que abrir su área de actuación para seguir conectadas. Amoldarse a esta tendencia social y cultural ha sido clave para la supervivencia de muchos negocios. Este es el motivo que ha afianzado la comunicación multicanal convirtiéndola en, más que una moda, una opción que ha llegado para quedarse.

Efectos de la comunicación multicanal sobre las empresas

Muchas empresas se han percatado de los cambios y han puesto a disposición de sus consumidores varias formas de comunicación, dándoles así la posibilidad de elegir el modo de comunicarse y facilitando esta actividad. 

Los cambios sociales fruto de la transformación en nuestros hábitos de comunicación han dado el pistoletazo de salida para cambios análogos en el interior de las empresas. En el mundo empresarial, hay trenes que no deben perderse para alcanzar el prestigio, y el de la comunicación multicanal es uno de ellos.

Como clientes, buscamos interactuar con la empresa de forma eficiente. Un servicio sin tiempos de espera y respuestas inmediatas es algo muy valorado hoy en día, pero para ello es necesaria una respuesta en tiempo real por parte de las empresas. 

La posibilidad de conectarnos en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de múltiples dispositivos, ha cambiado el contexto de las comunicaciones.

El progreso en la digitalización de los negocios es clave para ir abriendo las diferentes vías de comunicación: por teléfono, a través de chat, email, mensajes, redes sociales, etc.; y no quedarse atrás en esta revolución. 

En el punto de mira de cualquier negocio está la satisfacción del cliente. Es lógico, ya que es la unidad de medida básica para el éxito. Un cliente satisfecho significa, por un lado, buenos resultados inmediatos y, por otro, la conservación de ese cliente para un futuro.

Ante este panorama, las empresas se han puesto manos a la obra aplicando estos cambios en sus estructuras, de forma que su CRM (Gestión de la relación con el cliente), sus centralitas y call centers se adapten al presente. Además, estos cambios afectan también tanto al software como a la tecnología que utilizan.

Los cambios no solo suponen adoptar nuevos canales a través de los cuales los clientes puedan comunicarse, si no también suponen la necesidad de cierta organización y coordinación entre las diferentes plataformas o canales, es decir, coherencia entre los mismos. Para conseguir esto, la empresa necesita conocer al cliente, y saber cómo este interactúa en general en el mundo online y offline y con la propia empresa,  a través de qué dispositivos accede a cada canal de comunicación, qué canales utiliza, etc.

En definitiva, para las empresas esta nueva revolución supone un gran cambio, que precisa conocer a los clientes y estar disponibles a través de diferentes medios y canales, ofreciendo una gran experiencia al usuario. 

Objetivos de la comunicación multicanal

Del mismo modo que se intenta mejorar continuamente la comunicación dentro de la empresa, perfeccionar la establecida con los clientes es primordial. 

El principal objetivo de una empresa cuando elige la comunicación multicanal es mejorar la experiencia para los clientes, cuidar su bienestar y lograr su satisfacción para lograr la fidelización. 

La comunicación multicanal permite cumplir este objetivo a través de la consecución de unos objetivos inferiores que se traducen en beneficios para los clientes, al mejorar la experiencia de los mismos y con ello se convierten también en beneficios para la empresa. Algunos de los objetivos son:

  • Atención personalizada. En primer lugar, es muy importante conocer a tus clientes. Teniendo claro cómo son y qué necesitan puedes elegir las vías más adecuadas para la comunicación. Adaptar los canales de diálogo a cada caso concreto significa proporcionar ese cuidado individualizado. Y eso solo es posible creando una estructura basada en un conocimiento previo de tus clientes.
  • Fluidez en la comunicación. Si tus clientes encuentran la manera más cómoda y eficaz para comunicarse con tu empresa, no dudarán en hacerlo. Es fácil darse cuenta de que, como nos ocurre a todos, cada uno tendrá sus preferencias para establecer el contacto. Unos por escrito, otros a través de voz... Facilitar que puedan hacerlo de la manera más adecuada a sus gustos y posibilidades, allanará el camino.
  • Rapidez de respuesta. El aquí y el ahora es básico. Un intercambio veloz entre problema y respuesta siempre es garantía de satisfacción. Cuando recibimos una contestación lo más rápido posible, nos sentimos cuidados y escuchados. Intentar responder a las necesidades de los usuarios rápidamente, e informarles de las medidas adoptadas, será un punto a tu favor.
  • Captar y almacenar información. La comunicación con los clientes es una manera muy eficaz de conseguir información directa y veraz. Son los propios clientes los que, a través de sus interacciones (mensajes, valoraciones, consultas...), dejan guardados datos que debemos recoger. Y no olvides que esa información puede resultar muy útil en el futuro.

En definitiva, de lo que se trata es de encontrar la fórmula óptima de comunicación con los potenciales usuarios.

Así, todas las capacidades, funcionalidades y estructuras de las empresas deben evolucionar hacia una práctica multicanal. El cliente tiene que poder elegir el medio que le sea más cómodo. Por eso, es necesario crear la posibilidad de comunicarse vía SMS, voz, RRSS, etc. 

Desde NFON somos conscientes del desafío que supone adaptar la realidad empresarial a un contexto social y tecnológico en constante evolución. Por eso, creamos herramientas como Cloudya o Nvoice para MS Teams, orientadas a mantener la comunicación entre los distintos agentes.

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